【これで解決】メルカリで破損をわざとされたときの正しい3つの対処法

「購入者から、破損があったから返品したいと連絡があったけど、どう対応したらいいかわからない」

「もしかして、わざと破損されたのかも…」

メルカリでは、購入者のなかに届いた商品をわざと破損させ、返金を求めるトラブルがあります。

手元に商品がないので現状を確認することが難しく、悪質な購入者に言いくるめられてしまうケースも少なくありません。

しかし、悪質な購入者に付け込まれるポイントや、メルカリ事務局との上手なやりとりの方法を知ることで、うまく対処することができます。

本記事では、わざと破損されたときの対処法とその予防法について、詳細に解説していますので、ぜひ参考にしてください

メルカリでわざと破損された事例３選

多くの方が、メルカリでトラブルに巻き込まれており、Xや知恵袋に投稿しています。

また、投稿に対しての返事もとても参考になります。

似たような手口が多く、自分と同じ被害に合っている方の対処法を知ることができるので、ぜひ確認してみましょう。

パソコンの初期不良で返金対応

パソコンなどの高額商品を安く手に入れるために、わざと破損させるケースがあります。

メルカリ神すぎた

PC出品→
初期不良が出たので返品対応→
配送中なのか購入者なのか分からないがPCのパーツを取り付ける部分の一部が破損して到着→
揉める→
事務局介入→
売上補償、購入者には返金対応→
しかもPC普通に取り付ける部分壊れただけで使える状態で手元にある状態、神か？

引用：べーやん@Tallgeesebeyan|X

パソコンや高額商品を処分するのは、もったいないと感じ、メルカリに出品する方は少なくないでしょう。

メルカリから売上が補償される場あいは、出品者の売上も変わらないので応じやすいかもしれません.。

しかし、出品者は、購入者とのやり取りに時間をとられ、気持ちも疲れてしまいます。

このような場あいは、「初期動作確認済み」などと投稿文に入れることや、商品や梱包の状態をしっかりと証拠に残しておくことが重要です。

今まで破損がない商品なので怪しい

今まで破損したことがなく、取り扱い注意も貼り、配送業者にも注意を促した商品が破損すると、怪しいと考えるでしょう。

メルカリにて送ったものが破損していたと
購入者様に言われました。
発送前に破損していないか確認し
しっかりと梱包した上で
発送時にも壊れるものですので
取り扱い注意貼ってくださいと頼んだ上でした。

大変申し訳ないと思っていて、取り引きキャンセルにさせて頂こうかと思うのですがその前に相手に写真で確認したいから確認用で出品欄にあげてくださいと言うのは失礼でしょうか？

同じ商品を同じ梱包で他に3回送っていますが破損していなかったため少し疑ってしまう自分がいます…

引用：知恵袋ユーザーさん|Yahoo!知恵袋

また、こちらの投稿では、返事から、購入者から確認用の写真を送ってもらう方法も知ることができます。

写真を要求しない出品者はカモだと思われるという、この投稿の返事にもあるように、泣き寝入りしないためには、毅然とした態度も必要です。しっかりと写真を要求しましょう。

返品された商品がまったく別物

プラモデルが破損していると購入者から申し出があり、取引きをキャンセルして返品を行うと、パーツがすべて抜き取られていた事例です。

メルカリで窃盗にあいました。
新品未開封のプラモデルを発送しました。
購入者からパーツ破損のためキャンセルしたいと連絡があり、メルカリからの指示もあり返品に応じました。
着払いで届いた商品を開封すると中身がほとんど抜き取られ、ゴミが入っていた。
どうしたらいいのか知恵をください。

引用：にゃーちゃん@akkord841|X

この投稿は、プラモデルのパーツを抜き取られたことを、メルカリ事務局に伝えたにもかかわらず、取引きを終了するように言われ、困った出品者の投稿です。

これが拡散し、多数のニュースで取り上げられ、今まで表面化していなかった泣き寝入りの現状や、メルカリの不誠実な対応が話題になりました。

このような場あいには、メッセージのやり取りや、商品が売れた時点で購入者のアカウントを確認し、転売をしてそうな様子が見られないか確認すると良いかもしれません。

投稿からわかる泣き寝入りが多い要求のパターン

このような投稿から、泣き寝入りが多かった被害は、「商品に傷や汚れがあった」、「充電できなかった」など、届いた商品にクレームをつけて、

• 着払いで送り返す
• 返品せずにキャンセルにする

の2択を持ち掛けるパターンが多いです。

メルカリ事務局に連絡しても返事が遅いことが多くあり、出品者は、商品があまり高額ではなくて、着払いの送料を負担するのがもったいないと感じ、キャンセルに応じてしまいます。

そして、返金して商品を騙し取られてしまうのです。

メルカリで破損をわざとされているかも？怪しい購入者の3つの特徴

メルカリでわざと破損しているという購入者は、慣れている場あいがほとんどです。

事前に怪しい購入者の特徴を知って、該当する購入者に当たったときは、注意して取引を行いましょう。

怪しい購入者の特徴は、以下のとおりです。

・アカウントのプロフィールがない、または不自然
・評価が低い
・メッセージのやりとりに違和感がある

順番に解説していきます。

アカウントのプロフィールがない、または不自然

自己紹介が書いてなかったり、不自然な内容の場あいは注意が必要です。

なかには、とくに理由もなく、プロフィールを書いていない場あいもあります。

しかし、簡単な自己紹介すら書いていないと、きちんとしたやりとりができないことも考えられるので、問題が起こったときにやりとりがスムーズに進まないかもしれません。

評価が低い

過去の取引履歴と評価を確認します。

評価がなかったり、少ないアカウントは注意しましょう。

メルカリの評価は、「良かった」「残念だった」の２つなので、基本的には良い評価を付けます。

したがって、評価が低いのには、過去にトラブルがあるか、何かしら理由があります。

評価だけでなく、コメントもチェックして、どのようなトラブルがあったのか把握し、取引を控えるか、慎重に取引を行いましょう。

メッセージのやり取りに違和感がある

商品の購入前のメッセージのやりとりで違和感がある場あいがあります。

商品に対して過度の値下げを要求をされたり、無言で購入されて挨拶しても何も返されなかったり、「あれ？何か嫌だな‥」と感じることがあれば注意しましょう。

メルカリで破損をわざとされてしまったときの3つの対処法

なぜ、わざと破損するのかというと、その理由は主に3つに分けられるでしょう。

• 一部返金か全額返金をしてもらい、商品を安く手に入れたい
• 思っていた商品と違っていたので、返品したい
• 別の商品にすり替えての返品し、商品を騙し取る

すべて購入者の勝手な都合により、出品者にクレームをつけてきます。

そのような購入者から、「商品が壊れていた」と申し出があったときの適切な対処法は３つです。

1.受取評価やキャンセルをしない
2.利用者間でやりとりを行う
3.メルカリ事務局に対応をお願いする

1.受取評価やキャンセルをしない

受取評価やキャンセルをしてしまうと、取引が完了してしまい、メルカリのサポートが受けられないので注意しましょう。

また、メルカリには自動取引完了期間というのがあり、受取評価やキャンセルをしていなくても、発送通知を行った日から９日後の１３時以降に自動で取引が完了になります。

メッセージのやり取りを行っている場あいは（購入者から返事からくるときに限る）、完了にならないケースもありますが、やりとりが長引きそうだと感じたときは、早めにメルカリ事務局に連絡しましょう。

2.利用者間でやり取りを行う

まずは、購入者の話をしっかり聞きましょう。

わざと破損させる悪質な購入者もいますが、ほんとうに配送中に破損している場あいもあります。

購入者に、どのように商品が送られてきたか、「梱包の状態」や「破損箇所」の詳細を聞きましょう。
そして、その写真を送ってもらいます。

写真を確認する方法の１つは、メルカリにその写真を使って、出品してもらうことです。

出品の際には、他の方に絶対買われないよう、下記のことをお願いしてください。

・１ページ目を商品以外の写真に変更する
・999,999円のように高額にする

この方法だと、メールアドレスやLINEなどの個人情報を伝えることなく、やりとりをすることができます。

そして、これが悪質な購入者の場あい、なかなか商品の写真が送られてこないことがあります。

自分に非がないと感じていても、適切な情報を入手するために、丁寧にメッセージのやり取りを行いましょう。

下記の例文を参考にしてください。

【例文】
お手数をおかけして申し訳ありませんが、以下の対応をお願いできれば幸いです。

1.商品の梱包状態が分かる写真
2.商品の破損箇所が分かる写真

これらの写真を、確認用としてご自身のアカウントで一時的に出品していただく形でご対応いただけないでしょうか。
その際、以下の点にご配慮をお願い申し上げます。

・出品タイトルに「確認用」と明記してください。
・他の方が購入されるのを防ぐため、価格は999,999円に設定してください。

お忙しい中恐れ入りますが、どうぞよろしくお願い申し上げます。
写真確認後、速やかに対応を進めさせていただきます。

また、メルカリ便以外で配送した場あいは、14日以内に連絡をしないと配送業者の補償が受けられないので注意しましょう。

3.メルカリ事務局に対応をお願いする

利用者間で解決できなかったときは、メルカリ事務局に連絡します。

メルカリ事務局の対応は、下記のとおりです。

1.商品の破損状態や問題箇所がわかる画像の送付
2.商品実物の商品回収センターへの送付 （商品送り先は事務局からご案内します）
3.本人確認 （アプリでかんたん本人確認など） の実施

引用:メルカリヘルプセンター

商品がどのような状態で届いたかは、購入者でないとわからないので、購入者の協力が必要になります。

メルカリ事務局のメッセージには写真を添付することが可能です。

また、事前に撮っておいた商品や梱包の状態の写真を提示できると、適切な対応を行っていた証拠になります。

ペナルティはある？返品拒否したい場あい

メルカリでは、返品不可を記載することを禁止行為としていますが、その理由によっては、ペナルティを受けずに、返品を拒否することができます。

禁止行為を行うと、ペナルティを課されてしまうので、返品拒否して大丈夫か気になる方も多いのではないでしょうか？

返品不可の記載禁止

メルカリは、購入者を守るルールが多くあり、返品不可の記載禁止もその１つです。

これは、メルカリの禁止行為に該当します。

メルカリでは、商品に問題があっても返品に応じないという記載をすることを禁止としています。

引用:メルカリ利用規約

購入者から返品を求められたとき、出品者はそれに応じる必要があります。

したがって、プロフィールに返品不可と記載し、迷惑な購入者からの購入を防ぐことはできません。

ペナルティを受ける決まりはない

厳密には、返品拒否をするとペナルティを受ける決まりはありません。

しかし、メルカリで決められた迷惑行為、禁止行為を行うとペナルティを受ける可能性が高くなります。

また、返品拒否のために、メルカリ事務局からの連絡を無視すると、ペナルティを受ける可能性が高くなります。

メルカリ事務局の提案に応じないとしても、必ず返事は返しましょう。

返品拒否できるケース

次の場あいは、購入者からの返品を拒否することができます。

・色やサイズなど、思っていた形状と違った
・商品の到着が遅い、梱包が気に入らないなど、商品には不備はない
・破損個所などの状態を同意した上で購入した

このような理由で、返品拒否をする場あいは、購入者側がペナルティを受ける可能性が高くなります。

返品拒否を購入者に伝えるときは、下記の例文を参考にしてください。

【例文】
このたびは商品についてご連絡いただき、ありがとうございます。
商品の返品に関するご希望について確認させていただきましたが、以下の理由により、返品の対応は致しかねますことをご了承いただけますと幸いです。

・商品説明と一致していること
　商品は出品時の説明や掲載写真と相違がないことを確認しております。
・動作確認・状態確認済みであること
　発送前に状態の確認を行い、問題がないことを確認しております。
・メルカリの規約に基づく対応
　メルカリでは、購入者様のご都合による返品は原則お受けしておりません。

このような事情から、返品対応ができず誠に申し訳ありませんが、ご理解いただければ幸いです。
何かご不明な点やご相談がございましたら、引き続きご連絡ください。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

このように、返品拒否を防ぐためには、以下のことが重要です。

• 商品の状態を文章に書く
• 写真にも残しておく
• 適切な梱包を行う
• 購入者から質問をされたときは丁寧に答える

こうした対応は、問題になったとき、出品の写真やメッセージのやりとりが適切であったか示すことができ、証拠として提示することができます。

メルカリで泣き寝入りを防ぐための具体的な方法4選

先ほども紹介しましたが、メルカリで泣寝入りを防ぐためには、事前の対策が重要です。

以下のことに気をつけましょう。

1. 梱包を丁寧に行う
2. 発送前の商品状態を写真に撮る
3. 追跡可能な配送方法を選ぶ
4. メッセージのやりとりを丁寧に行う

詳細に解説していきます。

1.梱包を丁寧に行う

配送時に破損するトラブルを防ぐためには、適切な梱包をする必要があります。

梱包が不十分なことにより商品が破損すると、配送業者やメルカリの補償の対象外となるので気を付けましょう。

購入者から破損していたと付け込まれないためにも、しっかり梱包を行いましょう。

商品に合わせた梱包を行いましょう。使う量に合わせて、100均やホームセンターで購入することができます。

梱包のコツは以下のとおりです。

正しいクッション材を使用する

プチプチ（エアキャップ）で商品を包み、複数重ねて衝撃を吸収します。

空気が抜けてしまっている場合もあるので、使いまわすのはやめましょう。

割れ物や壊れやすい商品は厚めに巻くのがおすすめです。

重梱包を心がける

商品をまず内箱に入れ、さらに外箱に入れたことで衝撃を二重で吸収することができます。

また、商品が汚れることも防ぎます。

商品が動かないように固定する

箱の中で商品が動いてしまわないように、すき間があれば新聞紙やフォーム材を詰めます。

防水対策をする

雨などで濡れてしまうのを防ぐために、OPP袋やビニール袋を使い、万が一中に水が染み込んだときに、商品が濡れるのを防ぎます。

ラベルで注意を喚起する

割れ物や精密機器の場合、「ワレモノ注意」「上下厳守」などのラベルを貼付し、配送業者にも注意を促します。

すり替え防止タグを活用する

「すり替え防止タグ」を活用するしてすり替えを防止する方法です。

このタグは一度つけると、切断しないと外すことができず、出品者が発送した商品である証拠になります。

ブランド品や高額商品は、とくに偽物とすり替えられる可能性があるので、すり替え防止タグをつけて、商品の写真を撮っておきましょう。

2.発送前の商品状態と梱包の写真を撮る

商品状態と梱包の写真を撮りましょう。

状態が悪い商品を出品する場合は、相手に誤認を与えないように、その箇所を拡大した写真や文章で、詳細に情報を伝えましょう。

事前に伝えていたかどうかも重要です。

トラブルに巻き込まれたとき、購入者やメルカリに、証拠である提示することができないと補償を受けることができません。

また、購入者が虚偽の証言をしていたときにも、確認することができます。

3.追跡可能な配送方法を選ぶ

安く送れる配送方法もありますが、追跡サービスを使うことで、今どこに、どのような状態にあるのか確認することができます。

	追跡可能なサービス
ヤマト運輸	ネコポス 宅急便コンパクト 宅急便
佐川急便	飛脚宅急便
郵便局	レターパックライト・プラス クリックポスト ゆうパケット※ ゆうパック
メルカリ便	らくらくメルカリ便 ゆうゆうメルカリ便

※ゆうパケットは、引受情報と配達完了情報のみ追跡しており、配送中の情報は追跡されていません。

このような追跡サービスをつかうと、商品が配達されたかわかるので、商品が届いていないということを防ぐことができます。

4.メッセージのやりとりを丁寧に行う

相手の不安を取り除くことで今後のトラブルを防ぐことができます。

質問されたときは、丁寧に対応しましょう。

怪しい購入者だと感じる場あいは、とくに慎重にメッセージのやり取りを行います。

下記の例文を参考に、丁寧な対応のメッセージを送りましょう。

質問例1：商品の状態は新品ですか？使用感はありますか？

【例文】
こんにちは！ご質問ありがとうございます。

こちらの商品【商品名】は、【新品／未使用品／中古品】です。
【新品の場合】購入後、一度も使用しておらず、保管していた状態です。
【中古品の場合】数回使用した商品ですが、目立った傷や汚れはなく比較的綺麗な状態です。ただし、写真にもございます通り、【特記事項：小さなキズや使用感など】がございます。

気になる点がありましたら、どうぞお気軽にお尋ねください。
どうぞよろしくお願いいたします。

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質問例2：サイズや詳細が分かりません。具体的に教えてください。

【例文】
こんにちは！ご質問ありがとうございます。
こちらの商品【商品名】のサイズや詳細について、以下に記載いたします。

・サイズ：【例：縦30cm × 横20cm × 奥行5cm】
・素材：【例：綿100％】
・使用感：【例：目立つ傷はなく、良好な状態です】

追加で確認が必要な箇所がございましたら、写真や詳細をお送りしますので、ぜひお知らせください。
どうぞよろしくお願いいたします。

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質問例3：傷や汚れの詳細をもっと教えてほしいです。

【例文】
こんにちは！ご質問ありがとうございます。
こちらの商品【商品名】について、傷や汚れの詳細を以下に記載いたします

・傷：【例：本体の右上に小さな擦り傷があります（写真3枚目をご参照ください）】
・汚れ：【例：目立つ汚れはございませんが、使用に伴うわずかな使用感がございます】

気になる箇所がございましたら、追加で写真を撮影いたしますので、どうぞお気軽にお申し付けください。
どうぞよろしくお願いいたします。

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メルカリのサポート体制の強化

メルカリで泣き寝入りが起こるのは、メルカリは、自己責任で自由に取引できる仕組みであるためと考えられます。

また、問題が起こったときのメリカリ事務局の対応に不満を感じる声が多く、こうした問題に対処するため、メルカリは新たに商品回収センターを開設しました。

メルカリの取引はユーザーの自己責任という背景

メルカリでは、配送中の破損や到着後クレームが原因で、多くの出品者がトラブルに悩まされています。

その理由として、メルカリでの取引は基本的にユーザーの自己責任としているからです。

ユーザー（次条で定義します。）間の物品の売買の場・機会を提供するもので、ユーザー間の売買契約、出品、購入等の保証等に関しては、すべて当事者であるユーザーの自己責任とし、弊社は自ら売買を行うものではなく、売買の委託を受けるものでもありません。

参考:メルカリ利用規約

メルカリ便では、配送時のトラブルを運営側が対応しますが、その他は配送業者に自分で問い合わせを行わなければなりません。

また、メルカリから補償を受けるためには、写真をとっておくなど事前に対策を行う必要があるので、そういった準備がないと補償を受けるのが難しいことが泣き寝入りの理由です。

商品回収センターの新設

多くのユーザーからの声に対応するために、2024年11月にメルカリでは商品回収センターを新設しました。

メルカリで商品のすり替えなど、詐欺のような事例が多発し、それに対するメルカリ事務局の対応に多くの不満が集まりました。

そして対策として、商品回収センターで商品のすり替えや模倣品を回収し、実物を見て確認を行います。

また、ブランド品などの高額な取引には、本人確認が必要となるほか、警察との連携も強化し、今後不正を検知するAIの導入やアカウントの通報システムも導入される予定です。

参考:お客さまサポートの体制強化と新たな補償方針について|メルカリ

まとめ

メルカリは、家の不用品を気軽に売ってお金を稼ぐことができる、とても便利なツールです。

しかし、気軽に出品したのにこのようなトラブルに巻き込まれたら、時間も取られてしまうし、気持ちも下がってしまいます。

残念ながらわざと破損されてしまったときは、本記事を参考に、購入者と慎重にやり取りをしながら、証拠の写真をメルカリに送付してください。

また、トラブルを防ぐには、事前に対策を行うことが重要です。

クレームをつけられないためにも、しっかりと商品の情報や写真を提供し、適切な梱包を行い、その梱包の状態も写真に残しましょう。